Szkolenia sprzedażowe

 

 

 

 

 

Techniki skutecznej sprzedaży i obsługi klienta -poziom podstawowy

Cele:

  • Poznanie pełnego procesu sprzedaży: sposobów postępowania na poszczególnych jego etapach; rozpoznawanie i dostosowywanie do różnych typów klienta,

  • Zdobycie i doskonalenie przez uczestników umiejętności aktywnego słuchania,

  • Zmiana i ukształtowanie aktywnych i pozytywnych postaw – na i po szkoleniu w miejsce dotychczasowych: narzekania, załamywania się z tytułu niepowodzeń oraz ew. negatywnego wyobrażenia o sobie, firmie i produktach,

  • Przełożenie wiedzy produktowej na język korzyści dla klientów – indywidualnych i instytucjonalnych.

  • Wymiana doświadczeń uczestników szkolenia.

Program:

1. Wprowadzenie:

  • znaczenie promocji i sprzedaży osobistej w działalności firmy,

  • marketing mix (6P) we współczesnym przedsiębiorstwie;

  • Podstawowa analiza konkurencji – co ja wiem o niej i czy potrafię się od niej odróżnić?

  • psychologia sprzedawania (gł. powody decyzji klienta)

2. Oczekiwania i typy Klienta – punkt wyjścia do budowania strategii obsługi klienta:

  • Hierarchia potrzeb klienta wg A. Maslowa,

  • Oczekiwania klientów co do obsługi i osób obsługujących (kompleksowość usług: przedsprzedażowych: wizualizacja i posprzedażowych: transport, montaż, znaczenie serwisu gwarancyjnego dla klienta),

  • Typy klienta najczęściej występujące w danym sektorze,

  • Jakość obsługi Klienta – źródłem przewagi konkurencyjnej a konkurowanie niskimi cenami i pułapki z tym związane.

3. Zasady nawiązywania i podtrzymywania efektywnego kontaktu z potencjalnym klientem:

  • Poziomy porozumiewania się (werbalny, wokalny i wizualny),

  • Komunikacja niewerbalna – język ciała w rozmowie z klientem,

  • Komunikacja werbalna – stosowanie kluczowych słów w rozmowie handlowej,

  • Aktywne słuchanie (parafraza, odzwierciedlanie, dowartościowanie, dopytanie – klaryfikacja),

4. Model rozmowy handlowej:

  1. Przygotowanie do spotkania z klientem (zbiór informacji o Kliencie – decydencie z różnych źródeł – co wiem o moim docelowym kliencie?),
  1. Powitanie – budowanie atmosfery, pierwsze wrażenie (schemat – pierwszego wrażenia) – tzw. „zagajenie nie na temat”,
  1. Definiowanie – ustalanie potrzeb, techniki zadawania pytań, umotywowanie do odpowiedzi (kluczowa umiejętność dla sprzedawców, kto w rozmowie powinien zadawać pytania aby ją kontrolować?),
  1. Oferta – prezentacja angażująca klienta: cechy → korzyści towaru – wynik analizy potrzeb (indywidualnie pod klienta),
  1. Zastrzeżenia Klienta i sposoby reagowania – przykłady i ich powody i typy reakcji pracowników, odpieranie różnych zastrzeżeń jako wyraz zainteresowania ofertą firmy (racjonalnych, emocjonalnych i taktycznych z określeniem modelu radzenia sobie z nimi); Argumentacja dowodząca – porównywanie rzeczy porównywalnych, wspólnie wypracowanie innych niż cena satysfakcji dla klienta: gratisy, dodatkowa gwarancja, czyli jak zaspokoić oczekiwania klienta, ale nie ulec jego żądaniom, bardziej ekonomiczne dla firmy niż żywe oddawane pieniądze w postaci rabatów,
  1. Zobowiązanie – jak skutecznie zakończyć rozmowę? (zaangażowanie Klienta i podpisanie umowy ze „sprzedażą wiązaną”),
  1. Kontakty po sprzedaży – usługi posprzedażowe (m.in. telemarketing: aktywny i bierny: rozmowa wychodząca – główny cel pod pretekstem zbadania satysfakcji dodatkowa sprzedaż – i przychodząca)

5. Trening praktyczny – test przed kamerą (obejmujący całość procesu sprzedaży, aktywne słuchanie) umiejętności handlowca, symulacja sytuacji handlowych, najlepiej z wykorzystaniem tych zaobserwowanych wcześniej).

 

EFEKTYWNY TELEMARKETING, czyli jak efektywnie wykorzystać telefon w biznesie?

Cele:

  • Zrozumienie czym jest telemarketing i jakie są jego korzyści,
  • Poznanie zasad efektywnej komunikacji przez telefon,
  • Poznanie etapów rozmowy telefonicznej,
  • Nauczenie się rozpoznawania różnych typów Klientów i odpowiedniego reagowania na nich
  • Budowanie asertywnej postawy w kontakcie z Klientem
  • Przećwiczenie technik asertywnych, które przydają się w sytuacjach trudnych

Program:

  1. Czym jest telemarketing:
  • Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców,

  • Rola nastawienia i przekonań w relacjach w rozmowie telefonicznej,

  • Zalety i pułapki w rozmowie telefonicznej,

  • Diagnoza własnego typu użytkownika telefonu i sposobu mówienia przez telefon.

  1. Zasady efektywnej komunikacji przez telefon.
  • Komunikacja werbalna i wokalna czyli co i jak mówimy, tempo, tembr, siła głosu i przerwy oraz znaczenie żargonu/slangu,

  • Zasady telefonicznego savoir vivre i standardy customer care,

  • Niewerbalna komunikacja w rozmowie telefonicznej – gesty, strój, postawa,

  • Błędy w komunikacji – „ciemny język telemarketingu”,

  • Narzędzia aktywnego słuchania.

  1. Rodzaje i etapy rozmów telefonicznych:
  • Telefon dzwoni do firmy, czyli rozmowy przychodzące (znaczenie pierwszego wrażenia, okazywanie zainteresowania rozmówcy),

  • Inicjowanie rozmowy telefonicznej, czyli rozmowy wychodzące (przygotowanie do rozmowy, badanie potrzeb klienta – wypracowanie „banków pytań”, prezentacja przez telefon oparta o korzyści dla rozmówcy oraz zakończenie rozmowy.

  1. Rozpoznawanie i dostosowywanie do typu Klienta w telefonicznej rozmowie.
  1. Asertywność w telemarketingu, czyli jak przeciwdziałać presji i manipulacji:
  • idea własnego terytorium psychologicznego, wyznaczanie granic,

  • odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji,

  • umiejętność oddzielanie ludzi od problemu,

  • odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów,

  • dystans a empatia w obsłudze klienta.

  • odmowa

  • zdarta płyta

  • zamiana oceny na opinię

  • poszukiwanie i uprzedzanie krytyki

  • zamglenie w odpowiedzi na niekonkretne zarzuty

  • demaskowanie krytyki aluzyjnej

  1. Symulowanie rozmowy telefonicznej z udziałem trenera w roli obserwatora

 

Negocjacje handlowe techniki skutecznej sprzedaży – poziom zaawansowany

Cele:

  • Przećwiczenie umiejętności radzenia sobie z odmową oraz z presją i zastrzeżeniami,
  • Zdobycie umiejętności adekwatnego reagowania na obiekcje Klienta,
  • Poznanie różnych gier manipulacyjnych,
  • Rozwijanie umiejętności reagowania na manipulacje,
  • Budowanie asertywnej postawy negocjatora

Program:

1. Poznajmy się – doświadczenia, zainteresowania, prezentacja indywidualnych oczekiwań szkoleniowych (ew. co przeszkadza w sprzedaży?).

2. Czym są negocjacje ?

  • Negocjacje jako szczególny rodzaj procesu komunikacji, obok arbitrażu i mediacji,
  • Narzędzia skutecznego (aktywnego) słuchania (parafraza, odzwierciedlanie, dowartościowanie, dopytanie – klaryfikacja) – przypomnienie dla doświadczonych,
  • Zachowania asertywne jako broń przed presją i manipulacją: asertywna odmowa, zdarta płyta, zamiana oceny na opinię, poszukiwanie krytyki i uprzedzanie krytyki, zamglanie, demaskowanie krytyki aluzyjnej.

3. Strategie negocjacyjne:

  • Negocjacje pozycyjne (zalety, wady)
  • Negocjacje problemowe – nastawione na współpracę, (zalety, wady).

4. Fazy procesu negocjacji:

  • Przygotowanie się do negocjacji,
  • Oferta wyjściowa,
  • Otwarcie negocjacji,
  • Właściwe negocjacje,
  • Faza końcowa negocjacji,
  • Ocena negocjacji z zasadami tzw. mądrego ustępowania.

5. Koncepcja Batny (z ang. Best Alternative to Negotiated Agreement).

6. Metody przezwyciężania impasu w negocjacjach.

7. Wybrane taktyki negocjacyjne:

  • taktyka niepełnego pełnomocnictwa;
  • odłóżmy to na później;
  • wycofanie oferty (niska piłka);
  • szokująca oferta (drzwiami w twarz);
  • presja czasu;
  • sprzedaj tanio zdobądź reputację;
  • straszenie konkurencją.

8. ABC – reguł wywierania wpływu – jak stosować i bronić się przed nimi?

9. Pułapki negocjacyjne: negocjowanie wartości.

10. Cechy i przykazania skutecznego i sprawnego negocjatora.

11. Określenie własnego stylu negocjowania i wskazówki dla prowadzenia negocjacji z ludźmi mającymi różne style.

12. Trening praktyczny – test – umiejętności handlowca.

 

MERCHANDISING, czyli dlaczego i jak użyć „milczącego sprzedawcy” do zwiększenia sprzedaży?

Cele:

  • Zrozumienie czym jest merchandising,
  • Zdobycie wiedzy na temat rozmieszczania produktów w różnych rodzajach sklepów, w zależności od ich wielkości,
  • Zdobycie umiejętności wykorzystywania wiedzy z zakresu psychologii do oddziaływania na decyzje zakupowe Klienta,
  • Poznanie standardów merchandisingu i sposobów monitorowania wyników działań merchandisingowych.

Program: 

  1. Czym właściwie jest merchandising?

Dlaczego warto stosować to narzędzie?

2. Rozmieszczenie grup produktów w hipermarketach a rozmieszczenie grup produktów w sklepie detalicznym – sposoby oddziaływania na kupującego poprzez ekspozycję towarów:

  • Czynniki wpływające na zachowania klientów w punkcie sprzedaży detalicznej (PSD), m.in. zasada kontrastu i niedostępności

  • Reguła prawej ręki

  • Potęga zmysłów

  • Impuls wzrokowy (rola kolorów i światła)

  • Dotyk – możliwości kontaktu bezpośredniego z towarem.

  • Słuch – oddziaływanie dźwiękiem na konsumenta

  • Idealna półka – co to znaczy? (dlaczego producenci gotowi są płacić za miejsce na półce?)

  • Model AIDA

  • Wykorzystanie materiałów tzw. POS-ów

  1. Standardy merchandisingowe dla przedstawicieli handlowych/ merchandiser-ów) jako konkretne narzędzia ułatwiające ich pracę w punktach sprzedaży.
  1. Korzyści opracowania i wdrożenia standardów merchandisingowych.
  1. Monitoring merchandisingowy, jako miernik wyników (udziałów) firmy w rynku i realizacji strategii produktowej i promocyjnej.
  1. Schemat dziennej aktywności merchandisingowej przedstawiciela handlowego/merchandisera.
  1. Analiza studium przypadku (analiza standardów merchandisingowych firmy- lidera rynku FMCG).
Impreza targowa

Cele:

  • Uświadomienie znaczenia imprezy targowej jako el. marketingu dla handlowców i firmy,
  • Poznanie różnicy miedzy aktywnością targową i sprzedażą tradycyjną,
  • Ukształtowanie postawy proaktywnej podczas targów przy jednoczesnej integracji,
  • Wyrobienie umiejętności tworzenia ankiet targowych,
  • Wymiana doświadczeń

 

Program:

  1. Wstęp
  2. Dlaczego warto uczestniczyć w targach?
  3. Budowanie ankiety targowej – ćwiczenia
  4. Prezentuj się! Techniki prezentacji:
  • technikę sprzedawania korzyści – CAB (ang. Characteristics, Advantages, Benefits);
  • technikę wyróżniania elementów swojego produktu na tle produktów konkurencyjnych – USP (ang. Unique Selling Proposition);
  • technikę ustrukturalizowanej wypowiedzi – PP (ang. Power Point).
  1. Dobrego sprzedawcę poznaje się po tym, jak zaczyna i jak kończy (obietnica nawiązania kontaktu po targach)
  1. Najpierw sprzedać produkt, a potem siebie (inaczej niż w normalnej rozmowie handlowej)
  1. Typologia targowych klientów wg Guta i Hamana
  1. Zasady targowej etykiety podczas obsługi klientów na stoisku oprócz: „no eating”, „no drinking” i „no cell phones”:
  • Profesjonalizm non-stop!

  • Zadawaj otwarte pytania!

  • Nie bój się wyluzować!

  • Uśmiechaj się i stój prosto!

  • Bądź zdrów!

  1. Symulacje sytuacji targowych (zachowania zwiedzających potrafią zaskoczyć nawet doświadczonych uczestników imprez wystawienniczych).