Szkolenia sprzedażowe

 

 

 

 

 

Tech­ni­ki sku­tecz­nej sprze­da­ży i obsłu­gi klien­ta ‑poziom podstawowy

Cele:

  • Pozna­nie peł­ne­go pro­ce­su sprze­da­ży: spo­so­bów postę­po­wa­nia na poszcze­gól­nych jego eta­pach; roz­po­zna­wa­nie i dosto­so­wy­wa­nie do róż­nych typów klienta,

  • Zdo­by­cie i dosko­na­le­nie przez uczest­ni­ków umie­jęt­no­ści aktyw­ne­go słuchania, 

  • Zmia­na i ukształ­to­wa­nie aktyw­nych i pozy­tyw­nych postaw — na i po szko­le­niu w miej­sce dotych­cza­so­wych: narze­ka­nia, zała­my­wa­nia się z tytu­łu nie­po­wo­dzeń oraz ew. nega­tyw­ne­go wyobra­że­nia o sobie, fir­mie i produktach,

  • Prze­ło­że­nie wie­dzy pro­duk­to­wej na język korzy­ści dla klien­tów – indy­wi­du­al­nych i instytucjonalnych.

  • Wymia­na doświad­czeń uczest­ni­ków szkolenia. 

Pro­gram:

1. Wpro­wa­dze­nie:

  • zna­cze­nie pro­mo­cji i sprze­da­ży oso­bi­stej w dzia­łal­no­ści firmy,

  • mar­ke­ting mix (6P) we współ­cze­snym przedsiębiorstwie; 

  • Pod­sta­wo­wa ana­li­za kon­ku­ren­cji – co ja wiem o niej i czy potra­fię się od niej odróżnić?

  • psy­cho­lo­gia sprze­da­wa­nia (gł. powo­dy decy­zji klienta)

2. Ocze­ki­wa­nia i typy Klien­ta – punkt wyj­ścia do budo­wa­nia stra­te­gii obsłu­gi klienta:

  • Hie­rar­chia potrzeb klien­ta wg A. Maslowa,

  • Ocze­ki­wa­nia klien­tów co do obsłu­gi i osób obsłu­gu­ją­cych (kom­plek­so­wość usług: przed­sprze­da­żo­wych: wizu­ali­za­cja i posprze­da­żo­wych: trans­port, mon­taż, zna­cze­nie ser­wi­su gwa­ran­cyj­ne­go dla klienta),

  • Typy klien­ta naj­czę­ściej wystę­pu­ją­ce w danym sektorze,

  • Jakość obsłu­gi Klien­ta – źró­dłem prze­wa­gi kon­ku­ren­cyj­nej a kon­ku­ro­wa­nie niski­mi cena­mi i pułap­ki z tym związane.

3. Zasa­dy nawią­zy­wa­nia i pod­trzy­my­wa­nia efek­tyw­ne­go kon­tak­tu z poten­cjal­nym klientem:

  • Pozio­my poro­zu­mie­wa­nia się (wer­bal­ny, wokal­ny i wizualny),

  • Komu­ni­ka­cja nie­wer­bal­na – język cia­ła w roz­mo­wie z klientem,

  • Komu­ni­ka­cja wer­bal­na – sto­so­wa­nie klu­czo­wych słów w roz­mo­wie handlowej,

  • Aktyw­ne słu­cha­nie (para­fra­za, odzwier­cie­dla­nie, dowar­to­ścio­wa­nie, dopy­ta­nie — klaryfikacja), 

4. Model roz­mo­wy handlowej: 

  1. Przy­go­to­wa­nie do spo­tka­nia z klien­tem (zbiór infor­ma­cji o Klien­cie – decy­den­cie z róż­nych źró­deł – co wiem o moim doce­lo­wym kliencie?),
  1. Powi­ta­nie - budo­wa­nie atmos­fe­ry, pierw­sze wra­że­nie (sche­mat – pierw­sze­go wra­że­nia) – tzw. „zaga­je­nie nie na temat”,
  1. Defi­nio­wa­nie — usta­la­nie potrzeb, tech­ni­ki zada­wa­nia pytań, umo­ty­wo­wa­nie do odpo­wie­dzi (klu­czo­wa umie­jęt­ność dla sprze­daw­ców, kto w roz­mo­wie powi­nien zada­wać pyta­nia aby ją kontrolować?),
  1. Ofer­ta – pre­zen­ta­cja anga­żu­ją­ca klien­ta: cechy → korzy­ści towa­ru – wynik ana­li­zy potrzeb (indy­wi­du­al­nie pod klienta), 
  1. Zastrze­że­nia Klien­ta i spo­so­by reago­wa­nia – przy­kła­dy i ich powo­dy i typy reak­cji pra­cow­ni­ków, odpie­ra­nie róż­nych zastrze­żeń jako wyraz zain­te­re­so­wa­nia ofer­tą fir­my (racjo­nal­nych, emo­cjo­nal­nych i tak­tycz­nych z okre­śle­niem mode­lu radze­nia sobie z nimi); Argu­men­ta­cja dowo­dzą­ca – porów­ny­wa­nie rze­czy porów­ny­wal­nych, wspól­nie wypra­co­wa­nie innych niż cena satys­fak­cji dla klien­ta: gra­ti­sy, dodat­ko­wa gwa­ran­cja, czy­li jak zaspo­ko­ić ocze­ki­wa­nia klien­ta, ale nie ulec jego żąda­niom, bar­dziej eko­no­micz­ne dla fir­my niż żywe odda­wa­ne pie­nią­dze w posta­ci rabatów,
  1. Zobo­wią­za­nie — jak sku­tecz­nie zakoń­czyć roz­mo­wę? (zaan­ga­żo­wa­nie Klien­ta i pod­pi­sa­nie umo­wy ze „sprze­da­żą wiązaną”),
  1. Kon­tak­ty po sprze­da­ży – usłu­gi posprze­da­żo­we (m.in. tele­mar­ke­ting: aktyw­ny i bier­ny: roz­mo­wa wycho­dzą­ca – głów­ny cel pod pre­tek­stem zba­da­nia satys­fak­cji dodat­ko­wa sprze­daż — i przychodząca)

5. Tre­ning prak­tycz­ny — test przed kame­rą (obej­mu­ją­cy całość pro­ce­su sprze­da­ży, aktyw­ne słu­cha­nie) umie­jęt­no­ści han­dlow­ca, symu­la­cja sytu­acji han­dlo­wych, naj­le­piej z wyko­rzy­sta­niem tych zaob­ser­wo­wa­nych wcześniej).

 

EFEKTYWNY TELEMARKETING, czy­li jak efek­tyw­nie wyko­rzy­stać tele­fon w biznesie?

Cele:

  • Zro­zu­mie­nie czym jest tele­mar­ke­ting i jakie są jego korzyści,
  • Pozna­nie zasad efek­tyw­nej komu­ni­ka­cji przez telefon,
  • Pozna­nie eta­pów roz­mo­wy telefonicznej,
  • Naucze­nie się roz­po­zna­wa­nia róż­nych typów Klien­tów i odpo­wied­nie­go reago­wa­nia na nich
  • Budo­wa­nie aser­tyw­nej posta­wy w kon­tak­cie z Klientem
  • Prze­ćwi­cze­nie tech­nik aser­tyw­nych, któ­re przy­da­ją się w sytu­acjach trudnych

Pro­gram:

  1. Czym jest tele­mar­ke­ting:
  • Korzy­ści z tele­mar­ke­tin­gu dla klien­tów, fir­my i sprzedawców,

  • Rola nasta­wie­nia i prze­ko­nań w rela­cjach w roz­mo­wie telefonicznej,

  • Zale­ty i pułap­ki w roz­mo­wie telefonicznej,

  • Dia­gno­za wła­sne­go typu użyt­kow­ni­ka tele­fo­nu i spo­so­bu mówie­nia przez telefon.

  1. Zasa­dy efek­tyw­nej komu­ni­ka­cji przez telefon.
  • Komu­ni­ka­cja wer­bal­na i wokal­na czy­li co i jak mówi­my, tem­po, tembr, siła gło­su i prze­rwy oraz zna­cze­nie żargonu/slangu,

  • Zasa­dy tele­fo­nicz­ne­go savo­ir vivre i stan­dar­dy custo­mer care,

  • Nie­wer­bal­na komu­ni­ka­cja w roz­mo­wie tele­fo­nicz­nej — gesty, strój, postawa,

  • Błę­dy w komu­ni­ka­cji — „ciem­ny język telemarketingu”,

  • Narzę­dzia aktyw­ne­go słuchania.

  1. Rodza­je i eta­py roz­mów telefonicznych:
  • Tele­fon dzwo­ni do fir­my, czy­li roz­mo­wy przy­cho­dzą­ce (zna­cze­nie pierw­sze­go wra­że­nia, oka­zy­wa­nie zain­te­re­so­wa­nia rozmówcy),

  • Ini­cjo­wa­nie roz­mo­wy tele­fo­nicz­nej, czy­li roz­mo­wy wycho­dzą­ce (przy­go­to­wa­nie do roz­mo­wy, bada­nie potrzeb klien­ta — wypra­co­wa­nie “ban­ków pytań”, pre­zen­ta­cja przez tele­fon opar­ta o korzy­ści dla roz­mów­cy oraz zakoń­cze­nie rozmowy.

  1. Roz­po­zna­wa­nie i dosto­so­wy­wa­nie do typu Klien­ta w tele­fo­nicz­nej rozmowie. 
  1. Aser­tyw­ność w tele­mar­ke­tin­gu, czy­li jak prze­ciw­dzia­łać pre­sji i manipulacji:
  • idea wła­sne­go tery­to­rium psy­cho­lo­gicz­ne­go, wyzna­cza­nie granic,

  • odma­wia­nie bez wymó­wek i bez tra­ce­nia dobrych relacji, 

  • umie­jęt­ność oddzie­la­nie ludzi od problemu, 

  • odróż­nia­nie wyobra­żeń i inter­pre­ta­cji od faktów,

  • dystans a empa­tia w obsłu­dze klienta.

  • odmo­wa

  • zdar­ta płyta

  • zamia­na oce­ny na opinię

  • poszu­ki­wa­nie i uprze­dza­nie krytyki

  • zamgle­nie w odpo­wie­dzi na nie­kon­kret­ne zarzuty

  • dema­sko­wa­nie kry­ty­ki aluzyjnej

  1. Symu­lo­wa­nie roz­mo­wy tele­fo­nicz­nej z udzia­łem tre­ne­ra w roli obserwatora

 

Nego­cja­cje han­dlo­we tech­ni­ki sku­tecz­nej sprze­da­ży – poziom zaawansowany

Cele:

  • Prze­ćwi­cze­nie umie­jęt­no­ści radze­nia sobie z odmo­wą oraz z pre­sją i zastrzeżeniami,
  • Zdo­by­cie umie­jęt­no­ści ade­kwat­ne­go reago­wa­nia na obiek­cje Klienta,
  • Pozna­nie róż­nych gier manipulacyjnych,
  • Roz­wi­ja­nie umie­jęt­no­ści reago­wa­nia na manipulacje, 
  • Budo­wa­nie aser­tyw­nej posta­wy negocjatora

Pro­gram:

1. Poznaj­my się – doświad­cze­nia, zain­te­re­so­wa­nia, pre­zen­ta­cja indy­wi­du­al­nych ocze­ki­wań szko­le­nio­wych (ew. co prze­szka­dza w sprzedaży?).

2. Czym są negocjacje ?

  • Nego­cja­cje jako szcze­gól­ny rodzaj pro­ce­su komu­ni­ka­cji, obok arbi­tra­żu i mediacji,
  • Narzę­dzia sku­tecz­ne­go (aktyw­ne­go) słu­cha­nia (para­fra­za, odzwier­cie­dla­nie, dowar­to­ścio­wa­nie, dopy­ta­nie — kla­ry­fi­ka­cja) – przy­po­mnie­nie dla doświadczonych,
  • Zacho­wa­nia aser­tyw­ne jako broń przed pre­sją i mani­pu­la­cją: aser­tyw­na odmo­wa, zdar­ta pły­ta, zamia­na oce­ny na opi­nię, poszu­ki­wa­nie kry­ty­ki i uprze­dza­nie kry­ty­ki, zamgla­nie, dema­sko­wa­nie kry­ty­ki aluzyjnej.

3. Stra­te­gie negocjacyjne:

  • Nego­cja­cje pozy­cyj­ne (zale­ty, wady)
  • Nego­cja­cje pro­ble­mo­we – nasta­wio­ne na współ­pra­cę, (zale­ty, wady).

4. Fazy pro­ce­su negocjacji:

  • Przy­go­to­wa­nie się do negocjacji,
  • Ofer­ta wyjściowa,
  • Otwar­cie negocjacji,
  • Wła­ści­we negocjacje,
  • Faza koń­co­wa negocjacji,
  • Oce­na nego­cja­cji z zasa­da­mi tzw. mądre­go ustępowania.

5. Kon­cep­cja Bat­ny (z ang. Best Alter­na­ti­ve to Nego­tia­ted Agreement).

6. Meto­dy prze­zwy­cię­ża­nia impa­su w negocjacjach.

7. Wybra­ne tak­ty­ki nego­cja­cyj­ne:

  • tak­ty­ka nie­peł­ne­go pełnomocnictwa; 
  • odłóż­my to na później; 
  • wyco­fa­nie ofer­ty (niska piłka); 
  • szo­ku­ją­ca ofer­ta (drzwia­mi w twarz);
  • pre­sja czasu; 
  • sprze­daj tanio zdo­bądź reputację; 
  • stra­sze­nie konkurencją.

8. ABC – reguł wywie­ra­nia wpły­wu – jak sto­so­wać i bro­nić się przed nimi?

9. Pułap­ki nego­cja­cyj­ne: nego­cjo­wa­nie wartości.

10. Cechy i przy­ka­za­nia sku­tecz­ne­go i spraw­ne­go negocjatora.

11. Okre­śle­nie wła­sne­go sty­lu nego­cjo­wa­nia i wska­zów­ki dla pro­wa­dze­nia nego­cja­cji z ludź­mi mają­cy­mi róż­ne style.

12. Tre­ning prak­tycz­ny – test – umie­jęt­no­ści handlowca.

 

MERCHANDISING, czy­li dla­cze­go i jak użyć „mil­czą­ce­go sprze­daw­cy” do zwięk­sze­nia sprzedaży?

Cele:

  • Zro­zu­mie­nie czym jest merchandising,
  • Zdo­by­cie wie­dzy na temat roz­miesz­cza­nia pro­duk­tów w róż­nych rodza­jach skle­pów, w zależ­no­ści od ich wielkości,
  • Zdo­by­cie umie­jęt­no­ści wyko­rzy­sty­wa­nia wie­dzy z zakre­su psy­cho­lo­gii do oddzia­ły­wa­nia na decy­zje zaku­po­we Klienta,
  • Pozna­nie stan­dar­dów mer­chan­di­sin­gu i spo­so­bów moni­to­ro­wa­nia wyni­ków dzia­łań merchandisingowych.

Pro­gram: 

  1. Czym wła­ści­wie jest merchandising? 

Dla­cze­go war­to sto­so­wać to narzędzie?

2. Roz­miesz­cze­nie grup pro­duk­tów w hiper­mar­ke­tach a roz­miesz­cze­nie grup pro­duk­tów w skle­pie deta­licz­nym - spo­so­by oddzia­ły­wa­nia na kupu­ją­ce­go poprzez eks­po­zy­cję towarów:

  • Czyn­ni­ki wpły­wa­ją­ce na zacho­wa­nia klien­tów w punk­cie sprze­da­ży deta­licz­nej (PSD), m.in. zasa­da kon­tra­stu i niedostępności

  • Regu­ła pra­wej ręki

  • Potę­ga zmysłów

  • Impuls wzro­ko­wy (rola kolo­rów i światła) 

  • Dotyk — moż­li­wo­ści kon­tak­tu bez­po­śred­nie­go z towarem.

  • Słuch – oddzia­ły­wa­nie dźwię­kiem na konsumenta

  • Ide­al­na pół­ka – co to zna­czy? (dla­cze­go pro­du­cen­ci goto­wi są pła­cić za miej­sce na półce?)

  • Model AIDA

  • Wyko­rzy­sta­nie mate­ria­łów tzw. POS-ów

  1. Stan­dar­dy mer­chan­di­sin­go­we dla przed­sta­wi­cie­li handlowych/ mer­chan­di­ser-ów) jako kon­kret­ne narzę­dzia uła­twia­ją­ce ich pra­cę w punk­tach sprzedaży.
  1. Korzy­ści opra­co­wa­nia i wdro­że­nia stan­dar­dów merchandisingowych.
  1. Moni­to­ring mer­chan­di­sin­go­wy, jako mier­nik wyni­ków (udzia­łów) fir­my w ryn­ku i reali­za­cji stra­te­gii pro­duk­to­wej i promocyjnej. 
  1. Sche­mat dzien­nej aktyw­no­ści mer­chan­di­sin­go­wej przed­sta­wi­cie­la handlowego/merchandisera.
  1. Ana­li­za stu­dium przy­pad­ku (ana­li­za stan­dar­dów mer­chan­di­sin­go­wych fir­my- lide­ra ryn­ku FMCG).
Impre­za targowa

Cele:

  • Uświa­do­mie­nie zna­cze­nia impre­zy tar­go­wej jako el. mar­ke­tin­gu dla han­dlow­ców i firmy,
  • Pozna­nie róż­ni­cy mie­dzy aktyw­no­ścią tar­go­wą i sprze­da­żą tradycyjną,
  • Ukształ­to­wa­nie posta­wy pro­ak­tyw­nej pod­czas tar­gów przy jed­no­cze­snej integracji,
  • Wyro­bie­nie umie­jęt­no­ści two­rze­nia ankiet targowych,
  • Wymia­na doświadczeń

 

Pro­gram:

  1. Wstęp
  2. Dla­cze­go war­to uczest­ni­czyć w targach?
  3. Budo­wa­nie ankie­ty tar­go­wej – ćwiczenia
  4. Pre­zen­tuj się! Tech­ni­ki prezentacji: 
  • tech­ni­kę sprze­da­wa­nia korzy­ści – CAB (ang. Cha­rac­te­ri­stics, Advan­ta­ges, Benefits); 
  • tech­ni­kę wyróż­nia­nia ele­men­tów swo­je­go pro­duk­tu na tle pro­duk­tów kon­ku­ren­cyj­nych – USP (ang. Uni­que Sel­ling Proposition); 
  • tech­ni­kę ustruk­tu­ra­li­zo­wa­nej wypo­wie­dzi – PP (ang. Power Point). 
  1. Dobre­go sprze­daw­cę pozna­je się po tym, jak zaczy­na i jak koń­czy (obiet­ni­ca nawią­za­nia kon­tak­tu po targach)
  1. Naj­pierw sprze­dać pro­dukt, a potem sie­bie (ina­czej niż w nor­mal­nej roz­mo­wie handlowej)
  1. Typo­lo­gia tar­go­wych klien­tów wg Guta i Hamana
  1. Zasa­dy tar­go­wej ety­kie­ty pod­czas obsłu­gi klien­tów na sto­isku oprócz: „no eating”, „no drin­king” i „no cell phones”:
  • Pro­fe­sjo­na­lizm non-stop!

  • Zada­waj otwar­te pytania!

  • Nie bój się wyluzować!

  • Uśmie­chaj się i stój prosto! 

  • Bądź zdrów!

  1. Symu­la­cje sytu­acji tar­go­wych (zacho­wa­nia zwie­dza­ją­cych potra­fią zasko­czyć nawet doświad­czo­nych uczest­ni­ków imprez wystawienniczych).