Cele:

• Poznanie pełnego procesu sprzedaży: sposobów postępowania na poszczególnych jego etapach; rozpoznawanie i dostosowywanie do różnych typów klienta,
• Zdobycie i doskonalenie przez uczestników umiejętności aktywnego słuchania, 
• Zmiana i ukształtowanie aktywnych i pozytywnych postaw — na i po szkoleniu w miejsce dotychczasowych: narzekania, załamywania się z tytułu niepowodzeń oraz ew. negatywnego wyobrażenia o sobie, firmie i produktach,
• Przełożenie wiedzy produktowej na język korzyści dla klientów – indywidualnych i instytucjonalnych.
• Wymiana doświadczeń uczestników szkolenia. 

Program:

1. Wprowadzenie:

• znaczenie promocji i sprzedaży osobistej w działalności firmy,
• marketing mix (6P) we współczesnym przedsiębiorstwie; 
• Podstawowa analiza konkurencji – co ja wiem o niej i czy potrafię się od niej odróżnić?
• psychologia sprzedawania (gł. powody decyzji klienta)

2. Oczekiwania i typy Klienta – punkt wyjścia do budowania strategii obsługi klienta:

• Hierarchia potrzeb klienta wg A. Maslowa,
• Oczekiwania klientów co do obsługi i osób obsługujących (kompleksowość usług: przedsprzedażowych: wizualizacja i posprzedażowych: transport, montaż, znaczenie serwisu gwarancyjnego dla klienta),
• Typy klienta najczęściej występujące w danym sektorze,
• Jakość obsługi Klienta – źródłem przewagi konkurencyjnej a konkurowanie niskimi cenami i pułapki z tym związane.

3. Zasady nawiązywania i podtrzymywania efektywnego kontaktu z potencjalnym klientem:

• Poziomy porozumiewania się (werbalny, wokalny i wizualny),
• Komunikacja niewerbalna – język ciała w rozmowie z klientem,
• Komunikacja werbalna – stosowanie kluczowych słów w rozmowie handlowej,
• Aktywne słuchanie (parafraza, odzwierciedlanie, dowartościowanie, dopytanie — klaryfikacja), 

4. Model rozmowy handlowej: 

1. Przygotowanie do spotkania z klientem (zbiór informacji o Kliencie – decydencie z różnych źródeł – co wiem o moim docelowym kliencie?),
2. Powitanie – budowanie atmosfery, pierwsze wrażenie (schemat – pierwszego wrażenia) – tzw. „zagajenie nie na temat”,
3. Definiowanie — ustalanie potrzeb, techniki zadawania pytań, umotywowanie do odpowiedzi (kluczowa umiejętność dla sprzedawców, kto w rozmowie powinien zadawać pytania aby ją kontrolować?),
4. Oferta – prezentacja angażująca klienta: cechy → korzyści towaru – wynik analizy potrzeb (indywidualnie pod klienta), 
5. Zastrzeżenia Klienta i sposoby reagowania – przykłady i ich powody i typy reakcji pracowników, odpieranie różnych zastrzeżeń jako wyraz zainteresowania ofertą firmy (racjonalnych, emocjonalnych i taktycznych z określeniem modelu radzenia sobie z nimi); Argumentacja dowodząca – porównywanie rzeczy porównywalnych, wspólnie wypracowanie innych niż cena satysfakcji dla klienta: gratisy, dodatkowa gwarancja, czyli jak zaspokoić oczekiwania klienta, ale nie ulec jego żądaniom, bardziej ekonomiczne dla firmy niż żywe oddawane pieniądze w postaci rabatów,
6. Zobowiązanie — jak skutecznie zakończyć rozmowę? (zaangażowanie Klienta i podpisanie umowy ze „sprzedażą wiązaną”),
7. Kontakty po sprzedaży – usługi posprzedażowe (m.in. telemarketing: aktywny i bierny: rozmowa wychodząca – główny cel pod pretekstem zbadania satysfakcji dodatkowa sprzedaż — i przychodząca)

5. Trening praktyczny — test przed kamerą (obejmujący całość procesu sprzedaży, aktywne słuchanie) umiejętności handlowca, symulacja sytuacji handlowych, najlepiej z wykorzystaniem tych zaobserwowanych wcześniej).

Cele:

• Zrozumienie czym jest telemarketing i jakie są jego korzyści,
• Poznanie zasad efektywnej komunikacji przez telefon,
• Poznanie etapów rozmowy telefonicznej,
• Nauczenie się rozpoznawania różnych typów Klientów i odpowiedniego reagowania na nich
• Budowanie asertywnej postawy w kontakcie z Klientem
• Przećwiczenie technik asertywnych, które przydają się w sytuacjach trudnych

Program:

1. Czym jest telemarketing:

• Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców,
• Rola nastawienia i przekonań w relacjach w rozmowie telefonicznej,
• Zalety i pułapki w rozmowie telefonicznej,
• Diagnoza własnego typu użytkownika telefonu i sposobu mówienia przez telefon.

2. Zasady efektywnej komunikacji przez telefon.

• Komunikacja werbalna i wokalna czyli co i jak mówimy, tempo, tembr, siła głosu i przerwy oraz znaczenie żargonu/slangu,
• Zasady telefonicznego savoir vivre i standardy customer care,
• Niewerbalna komunikacja w rozmowie telefonicznej — gesty, strój, postawa,
• Błędy w komunikacji — „ciemny język telemarketingu”,
• Narzędzia aktywnego słuchania.

3. Rodzaje i etapy rozmów telefonicznych:

• Telefon dzwoni do firmy, czyli rozmowy przychodzące (znaczenie pierwszego wrażenia, okazywanie zainteresowania rozmówcy),
• Inicjowanie rozmowy telefonicznej, czyli rozmowy wychodzące (przygotowanie do rozmowy, badanie potrzeb klienta — wypracowanie “banków pytań”, prezentacja przez telefon oparta o korzyści dla rozmówcy oraz zakończenie rozmowy.

4. Rozpoznawanie i dostosowywanie do typu Klienta w telefonicznej rozmowie. 
5. Asertywność w telemarketingu, czyli jak przeciwdziałać presji i manipulacji:

• idea własnego terytorium psychologicznego, wyznaczanie granic,
• odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji, 
• umiejętność oddzielanie ludzi od problemu, 
• odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów,
• dystans a empatia w obsłudze klienta.
• odmowa
• zdarta płyta
• zamiana oceny na opinię
• poszukiwanie i uprzedzanie krytyki
• zamglenie w odpowiedzi na niekonkretne zarzuty
• demaskowanie krytyki aluzyjnej

6. Symulowanie rozmowy telefonicznej z udziałem trenera w roli obserwatora

Cele:

• Przećwiczenie umiejętności radzenia sobie z odmową oraz z presją i zastrzeżeniami,
• Zdobycie umiejętności adekwatnego reagowania na obiekcje Klienta,
• Poznanie różnych gier manipulacyjnych,
• Rozwijanie umiejętności reagowania na manipulacje, 
• Budowanie asertywnej postawy negocjatora

Program:

1. Poznajmy się – doświadczenia, zainteresowania, prezentacja indywidualnych oczekiwań szkoleniowych (ew. co przeszkadza w sprzedaży?).

2. Czym są negocjacje ?

• Negocjacje jako szczególny rodzaj procesu komunikacji, obok arbitrażu i mediacji,
• Narzędzia skutecznego (aktywnego) słuchania (parafraza, odzwierciedlanie, dowartościowanie, dopytanie — klaryfikacja) – przypomnienie dla doświadczonych,
• Zachowania asertywne jako broń przed presją i manipulacją: asertywna odmowa, zdarta płyta, zamiana oceny na opinię, poszukiwanie krytyki i uprzedzanie krytyki, zamglanie, demaskowanie krytyki aluzyjnej.

3. Strategie negocjacyjne:

• Negocjacje pozycyjne (zalety, wady)
• Negocjacje problemowe – nastawione na współpracę, (zalety, wady).

4. Fazy procesu negocjacji:

• Przygotowanie się do negocjacji,
• Oferta wyjściowa,
• Otwarcie negocjacji,
• Właściwe negocjacje,
• Faza końcowa negocjacji,
• Ocena negocjacji z zasadami tzw. mądrego ustępowania.

5. Koncepcja Batny (z ang. Best Alternative to Negotiated Agreement).

6. Metody przezwyciężania impasu w negocjacjach.

7. Wybrane taktyki negocjacyjne:

• taktyka niepełnego pełnomocnictwa; 
• odłóżmy to na później; 
• wycofanie oferty (niska piłka); 
• szokująca oferta (drzwiami w twarz);
• presja czasu; 
• sprzedaj tanio zdobądź reputację; 
• straszenie konkurencją.

8. ABC – reguł wywierania wpływu – jak stosować i bronić się przed nimi?

9. Pułapki negocjacyjne: negocjowanie wartości.

10. Cechy i przykazania skutecznego i sprawnego negocjatora.

11. Określenie własnego stylu negocjowania i wskazówki dla prowadzenia negocjacji z ludźmi mającymi różne style.

12. Trening praktyczny – test – umiejętności handlowca.

Cele:

• Zrozumienie czym jest merchandising,
• Zdobycie wiedzy na temat rozmieszczania produktów w różnych rodzajach sklepów, w zależności od ich wielkości,
• Zdobycie umiejętności wykorzystywania wiedzy z zakresu psychologii do oddziaływania na decyzje zakupowe Klienta,
• Poznanie standardów merchandisingu i sposobów monitorowania wyników działań merchandisingowych.

Program: 

1. Czym właściwie jest merchandising? 

Dlaczego warto stosować to narzędzie?

2. Rozmieszczenie grup produktów w hipermarketach a rozmieszczenie grup produktów w sklepie detalicznym – sposoby oddziaływania na kupującego poprzez ekspozycję towarów:

• Czynniki wpływające na zachowania klientów w punkcie sprzedaży detalicznej (PSD), m.in. zasada kontrastu i niedostępności
• Reguła prawej ręki
• Potęga zmysłów
• Impuls wzrokowy (rola kolorów i światła) 
• Dotyk — możliwości kontaktu bezpośredniego z towarem.
• Słuch – oddziaływanie dźwiękiem na konsumenta
• Idealna półka – co to znaczy? (dlaczego producenci gotowi są płacić za miejsce na półce?)
• Model AIDA
• Wykorzystanie materiałów tzw. POS-ów

3. Standardy merchandisingowe dla przedstawicieli handlowych/ merchandiser-ów) jako konkretne narzędzia ułatwiające ich pracę w punktach sprzedaży.
4. Korzyści opracowania i wdrożenia standardów merchandisingowych.
5. Monitoring merchandisingowy, jako miernik wyników (udziałów) firmy w rynku i realizacji strategii produktowej i promocyjnej. 
6. Schemat dziennej aktywności merchandisingowej przedstawiciela handlowego/merchandisera.
7. Analiza studium przypadku (analiza standardów merchandisingowych firmy- lidera rynku FMCG).

Cele:

• Uświadomienie znaczenia imprezy targowej jako el. marketingu dla handlowców i firmy,
• Poznanie różnicy miedzy aktywnością targową i sprzedażą tradycyjną,
• Ukształtowanie postawy proaktywnej podczas targów przy jednoczesnej integracji,
• Wyrobienie umiejętności tworzenia ankiet targowych,
• Wymiana doświadczeń

Program:

1. Wstęp
2. Dlaczego warto uczestniczyć w targach?
3. Budowanie ankiety targowej – ćwiczenia
4. Prezentuj się! Techniki prezentacji: 

• technikę sprzedawania korzyści – CAB (ang. Characteristics, Advantages, Benefits); 
• technikę wyróżniania elementów swojego produktu na tle produktów konkurencyjnych – USP (ang. Unique Selling Proposition); 
• technikę ustrukturalizowanej wypowiedzi – PP (ang. Power Point). 

5. Dobrego sprzedawcę poznaje się po tym, jak zaczyna i jak kończy (obietnica nawiązania kontaktu po targach)
6. Najpierw sprzedać produkt, a potem siebie (inaczej niż w normalnej rozmowie handlowej)
7. Typologia targowych klientów wg Guta i Hamana
8. Zasady targowej etykiety podczas obsługi klientów na stoisku oprócz: „no eating”, „no drinking” i „no cell phones”:

• Profesjonalizm non-stop!
• Zadawaj otwarte pytania!
• Nie bój się wyluzować!
• Uśmiechaj się i stój prosto! 
• Bądź zdrów!

9. Symulacje sytuacji targowych (zachowania zwiedzających potrafią zaskoczyć nawet doświadczonych uczestników imprez wystawienniczych).